2022年信用卡客户满意度：线上办理效率满意率75.7%，下沉市场或成未来重点
发布：2022-12-21 23:18:40 来源：银数观卡 浏览：258
近期，金融数字化发展联盟发布了《2022消费金融数字化转型主题调研报告》，本年度，项目组广泛征询了来自银行、消费金融公司、小额贷款公司、金融科技公司、征信公司等机构的专家意见，进一步优化评价指标，并以此为框架，面向近170家消费金融服务机构、万名用户发起调研。
01
线上办理效率满意率75.7%
较去年提升近7个百分点
根据调研结果，用户对于信用卡等消费金融业务线上服务满意率较高，尤其以线上办理效率最为突出，满意率高达75.7%，较2021年提升近7个百分点。机构不断精进优化线上业务流程，取得了较为明显的效果。
图1：用户对信用卡/消费信贷线上服务、线上智能化及线上办理效率满意度
调研数据显示，用户对信用卡使用场景丰富度的满意率为70.5%，7分及以上的用户占比高达97%。近年来信用卡业务在场景建设方面取得显著成效，提升了客户体验水平。
分城市看，一线城市用户对信用卡使用场景丰富度的满意率（76.1%）显著高于三线及以下城市（67.1%），下沉市场的场景建设仍然是未来信用卡业务的发展重点之一。
近年来，信用卡发卡量增速放缓，传统信用卡营销模式效果有限，存量经营的重要性日益突显。场景生态的建设不仅能有效提升客户的活跃度，同时，结合场景开展营销活动，能够增强客户粘性，有效提升存量经营的质效。
03
微信公众号/小程序满意率比移动端APP高18个百分点
疫情常态化情况下，大众对智能化、线上化、便捷化服务的需求显著增长，银行等机构持续布局线上渠道，以APP为数字化转型的重要阵地，依托APP积极打造线上综合服务平台，持续优化客户体验。调研数据显示，用户对移动端APP整体满意率为57.6%，在便捷度、流畅度、布局排版等方面评价较高，在功能全面性方面评价较低。
图2：用户对信用卡/消费信贷移动端APP的体验评价
通过移动端APP各项服务与APP总体满意度的相关分析发现，安全性、功能全面性、操作便捷性及业务通知及时性与APP总体满意度相关性较高，机构需优先关注并优化移动端APP在这些方面的服务体验。
图3：移动端APP各服务的重要性分析
注：图中数字越高，说明该服务与移动端APP总体满意度的相关性越高
用户对微信服务号/小程序的满意率为75.2%，较移动端APP的满意率高出17.6个百分点。从各项服务来看，用户对微信服务号/小程序跳转流畅性、快捷性及业务通知及时性较为满意，主要因为大多数机构的微信服务号/小程序更为轻量化，以查询、活动推送、业务信息通知为主要定位，让用户使用体验感知更好。另一方面，很多银行并没有独立的信用卡APP。
图4：用户对信用卡/消费信贷微信公众号/小程序的体验评价
通过微信公众号/小程序各项服务与总体满意度的相关分析发现，相较于移动端APP，除功能全面性、操作便捷性及业务通知及时性以外，文字易理解性、目录操作指引清晰度及排版布局合理性与微信公众号/小程序总体满意度相关性也很高。相比较而言，移动端APP功能入口多，微信公众号/小程序可设置的一级功能入口有限，因此需要更加清晰的目录架构及操作指引，才可满足用户更加便捷、高效的操作体验需求。
图5：微信公众号/小程序各服务的重要性分析
注：图中数字越高，说明该服务与微信公众号/小程序总体满意度的相关性越高
用户对消费金融业务整体满意度较高，满意率为70.6%，较2021年提升了9.1个百分点，且9至10分的用户占比达到四成以上，银行等消费金融机构在不断优化提升客户体验。
从不同机构类型看，全国性银行、外资银行和农信农商行的满意度较为领先。全国性银行和外资银行更加注重客户体验的提升，多家大行均将客户体验升级作为重要发展战略。农信农商行也越来越重视客户体验工作，农信农商行的客户满意率较2021年提升了16个百分点。
05
投诉满意率为78.5%
87%的低满意度用户对及时性不满
4.4%的用户在近一年内有过投诉行为。用户对于投诉处理的满意度较高，满意率为78.5%。满意度较低的用户中，87.4%表示对投诉处理的及时性表示不满，机构需进一步提升投诉处理效率。
图6：用户对信用卡/消费金融机构处理客户投诉的低满意原因
调研结果显示，用户对信用卡/消费金融机构的推荐意愿较强，近7成用户的推荐意愿打分在8分及以上，净推荐值NPS（Net Promoter Score，是一种计量某个用户将会向其他人推荐产品/服务的可能性指数）为30.8%。
分客群看，持有本行多产品用户的NPS高于单产品客户，机构可充分考虑业务交叉营销及引流，提升单客户的业务价值。
从不同机构类型看，全国性银行用户的NPS显著高于区域行及其他类型机构，主要因为全国性银行口碑好，给用户带来的安全感更强，在业务办理的渠道丰富度、服务效率上更胜一筹。
图7：不同用户的净推荐值NPS
