后疫情时代 信用卡消费与需求分析

发布：2023-02-10 15:52:13    来源：数字100信息技术     浏览：207

过去三年，新冠肺炎疫情对国民经济以及居民生活产生了重大影响。在“扩大内需、促进消费”的背景下，信用卡业务作为与日常消费紧密关联的银行零售业务的支柱之一，面临着挑战与机遇。目前，我国信用卡行业发展逐步进入成熟期，行业竞争加剧，而当前的市场竞争，也会使得各家银行采取的策略不尽相同，包括追逐增量、依赖存量、雕琢产品等。

因此，数字100与项目合作方共同开展了信用卡市场洞察，关注后疫情时代的信用卡行业客群经营策略，重点分析了信用卡持卡人的消费行为、权益需求、用卡体验等现状，为信用卡实现精细化的客户经营提供洞察。

一、消费场景：超半数消费者增加网购和外卖消费

洞察发现，消费者在过去三年网购、外卖等场景大大增加/有些增加的比例占比最高，与之相对的是，社交娱乐、住宿和旅行等场景的信用卡消费的需求被暂时压制。

消费场景是商业银行信用卡业务的建设重点。在激烈的消费金融市场竞争中，信用卡业务更需要强化消费场景，主动寻求外部合作，以实现客户规模的增长。为全方位覆盖用户的消费场景，银行需全面布局搭建线上、线下消费场景，不断拓展和创新场景化服务，引导和满足消费者体验。

信用卡在消费金融市场上主要面向的是具有非现金支付和透支消费需求的用户，这类需求的特点是消费金额小，但是使用频率高。


二、支付手段：“介质革命”下，数字产品成主流

伴随着支付手段的变革和过去三年疫情封控的刺激，消费者的购买习惯从面对面转向电子商务渠道，与实体卡1.0时代、绑定第三方支付的2.0时代不同，在信用卡与手机合二为一的3.0时代，构建以生活场景、数字支付为核心的生态圈，成为未来发展的必然趋势。


数字一百洞察显示，绑定第三方支付，如云闪付、微信、支付宝等，已超信用卡实体卡支付，成为用户最为普遍的支付手段，分别有62.5%和56.3%的用户在过去三年中增加了微信支付和支付宝支付的频率，网络支付已经渗入了生活中的各个环节，民生领域线上支付环节也逐步打通。可以预见的是，多元化的支付场景也为银行带来新挑战。


三、特色权益：42%用户青睐购物消费类权益

针对持卡人不同的消费需求来开发出更多优质产品，或许已成为各家银行占取信用卡市场份额的制胜法宝。洞察显示，持卡人对于信用卡权益的偏好呈现多元化，购物消费类权益、餐饮类权益和酒店类权益受到普遍欢迎，其次为金融服务类、出行类、医疗类和娱乐类权益。

同时，不同年龄对于权益的偏好也呈现区隔化特征，如年长客群更青睐医疗类权益，年轻客群对于娱乐类、虚拟类权益需求更为强烈等。因此，各发卡银行如何调整竞争策略，基于信用卡权益设计发力细分客群，亟待进一步摸索。


四、权益使用：近四成用户期望根据资产水平提供差异化权益

就客户体验而言，超八成用户对于信用卡权益感到满意。分客户类型看，随着持卡等级的上升和持卡数量的增加，客户对于信用卡权益的满意度随之提升。值得注意的是，持卡人对于卡片质量的重视度远高于数量，而权益同质化严重成为目前影响持卡人权益体验的主要痛点。

近两成持卡人提及权益太过重复，很多用不掉，也无法变现。14.5%的持卡人认为权益质量不高，比较鸡肋。对于不同客群的权益分级不足是现阶段各银行共同面临的挑战，近四成用户希望“信用卡针对不同收入和资产水平的客户有不同的年费收入和对应的权益福利”。


随着信用卡竞争进入“体验时代”，各银行也在不断重塑信用卡的竞争策略，如何构建权益差异化优势，赋予契合用户需求的利益点，从而提升用户黏性。

五、用卡体验：商城、优惠和分期体验有待提升

适应行业“数据驱动决策”的趋势，各银行均聚焦客户申请、使用各旅程，构建了客户体验管理闭环，同时精益求精打造申请和使用每一环节，追求客户最佳体验。


整体来看，在信用卡申请阶段，消费者申请、审批和寄送的体验均较为平均，而在使用阶段，用户对各环节客户体验差异显著，相对而言，客户对于账单服务、还款服务和信用卡APP的满意度最高，而对信用卡商城、优惠活动和信用卡分期的满意度较低。


六、零售业务联动：56%持卡人同时持有本行理财产品

信用卡业务与其它银行业务交叉性强，尤其与财富管理类业务存在高度交叉，本次洞察的信用卡用户中，55.7%的持卡人还同时拥有该银行的理财产品，拥有基金和保险产品的比例分别为52.6%和44.2%。股份制银行持卡人交叉持有该银行财富管理类和零售信贷类等其它产品的比例更高。而区域性银行客户持有银行贵金属和外汇的比例也较高。


对于银行而言，交叉销售是提升信用卡客户黏性重要利器，通过营销其他银行产品，不仅能增加客户信用卡活跃度，同时不断提升信用卡客户的忠诚度和贡献度。


七、类信用卡：人均持有3.03个，一线城市品类最丰富

消费金融市场呈现跨越式增长，持卡人拥有的类信用卡产品丰富多样，蚂蚁花呗和京东白条等使用比例均超五成。

随着消费金融的兴起，带动互联网金融服务企业、银行、消费金融持牌公司、电商企业等纷纷布局消费金融，现金分期、白条购物等形式的金融产品诞生，对信用卡消费形成一定冲击。虽然在过去的两年里，互联网消费金融经历了爆发式增长，现在仍然是较为活跃的增量市场。自2020以来，居民网上消费规模呈现跨越式增长。由于蚂蚁花呗、京东白条等线上小额消费信贷产品与线上消费支付场景深度融合，因此被线上消费者高度接受，商业银行信用卡业务的利润和市场份额在一定程度上受到挤压。

洞察显示，93.5%的持卡人同时拥有类信用卡产品，平均持有的类信用卡产品数量为3.03个。其中，蚂蚁花呗（68.9%）、京东白条（53.6%）和微信/手机QQ微粒贷（47.4%）的持有/使用最为广泛。分城市级别看，随着城市级别的上升，持卡人拥有的类信用卡产品趋于丰富多样，具体而言，一线城市持卡人同时拥有的类信用卡产品最为丰富（平均为3.67个），尤其是他们拥有蚂蚁花呗、京东白条、度小满金融、微信/手机QQ微粒贷和小米贷款等产品的比例显著高于总体。而三线及以下城市持卡人同时拥有的类信用卡产品相对较少（平均为2.61个）。


信用卡场景争夺战已然打响，未来银行只有在金融科技的加持下更加深入地洞察持卡人消费习惯，并不断拓展消费新场景，满足持卡人多样化的场景消费需求，方能在激烈的市场竞争中立于不败之地。



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